Çağrı merkezleri…
Bizim çözüm için aradığımız çağrı merkezlerindeki bekleyişlerimize mi sövmeli? Yoksa bizi bin bir yerden zamansızca arayan müşteri temsilcilerine mi? Bazen muhteşem çözümlerle yardımcı olabilen ÇAĞRI MERKEZLERİ, bazen de bizleri deli etmekten başka bir şey yapmıyor.
***
Kendim de bir zaman çalıştığım için bilirim bu düzeni. Çağrı merkezleri tüketicilerin tüm şikâyetleri önceden düşünülerek hazırlanmış metinlerin dışına çıkamıyor maalesef. Tüketicinin bir şikâyetini metinlerden açıklamaya çalışsa ikinci şikâyeti açıklamada ve çözüme ulaştırmada yetersiz kalabiliyor kimi zaman. Çağrı merkezlerinde görüşmeler kayıt altında olduğundan, müşteri temsilcileri gayet soğukkanlı oluyor. Telefonun ucundaki o firmaya sövse de müşteri temsilcisi şunu en az iki defa söylemek zorunda: “Efendim görüşmeler kayıt altında, böyle devam ederseniz görüşmeyi sonlandırmak durumunda kalacağım.”
Ne olursa olsun tabiî ki çağrı merkezleri dört bir yana kuruluyor ve Türkiye’de hızla yayılıyor. Araştırmalarıma göre de sektörde faaliyet gösteren şirket sayısı 300 civarında. Daha 9-10 yıl öncesine kadar bu sektörde kayda değer bir büyüme yokken, her yıl %15-20 gibi bir büyüme ivmesiyle firma sayısı 300 ulaşmış.
Bir de şöyle bir durum var. Dünya pazarında bu sektörün pazar büyüklüğü 300 milyar civarındayken, Türkiye’de 1 milyar gibi bir rakam olması aslında daha da büyümeye ihtiyacımız olduğunun en iyi kanıtı.
Türkiye’de çağrı merkezlerinde yaklaşık 35 bin masa kapasitesi mevcut ve de Türkiye’de şuanda 40 bin kişiye istihdam sağlıyor bu sektör.
Ve de çağrı merkezi hizmeti alan en büyük sektörlerin başında %25 ile finans sektörü geliyor. Finansı, %18 ile telekomünikasyon ve %8’le kamu sektörü takip ediyor.
Uzun lafın kısası çağrı merkezlerinin Türkiye için ne derece önemli bir istihdam kaynağı olduğunun bürokrasi mevkisinde de ne kadar önemli olduğunu daha iyi anlıyoruz. Dünya genelinde olduğu gibi önümüzdeki dönemlerde kamu kurumlarının Türkiye’deki çağrı merkezleri üzerinden daha etkin hizmet vereceği bir döneme gireceğiz. Yakın gelecekte bu sektör en fazla kamu sektörü alanında faaliyet gösterecek, az önce de bahsetmiştim; finans sektörünün %25 gibi bir oranla 1. sırada olduğunu; bu rakamı rüzgar misali geçecek gibi görünüyor.
Doğru stratejilerle bu alanda insan kaynağına yatırımlar doğru ve kurgulu yapılırsa, ülkemizi Avrupa ve Ortadoğu grubunda önemli kulelerden biri haline getirebilir.